Pemberian pelayanan publik oleh Aparatur Pemerintah kepada masyarakat merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat sehingga kedudukan Aparatur Pemerintah dalam pelayanan umum (public service) sangat strategis karena akan menentukan sejauh mana pemerintah dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat dan sejauh mana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya.
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik pasal 19 telah mengamanatkan setiap penyelenggara pelayanan publik menyusun dan menetapkan standar pelayanan publik sebagai acuan dalam penyelanggaraan pelayanan publik di lingkungan masing-masing. Undang-undang tersebut mewajibkan penyelenggara mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait dalam menyusun dan menetapkan Standar Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut sebagai Standar Pelayanan. Tingkat kualitas kinerja pelayanan publik memiliki dampak (impact) yang luas dalam berbagai kehidupan, terutama untuk mencapai tingkat kesejahteraan masyarakat. Oleh karena itu upaya penyempurnaan pelayanan publik (public service) harus dilakukan secara terus menerus dan berkesinambungan, sehingga pelayanan yang diberikan kepada masyarakat (pelanggan) dapat diberikan secara tepat, cepat, murah, terbuka, sederhana dan mudah dilaksanakan serta tidak diskriminatif.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Tahun 2020, BPFK Jakarta melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat atas Unit Pelayanan Publik. Responden dalam survei ini adalah pengguna layanan dan berinteraksi secara langsung dengan unit pelayanan publik. survei dilakukan dari triwulan 1 hingga triwulan 4 dengan 116 responden yang menilai 9 unsur pelayanan. Dari hasil survei didapatkan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) tahun 2020 BPFK Jakarta adalah 88,83 dengan kategori B (Baik).
Hasil dari pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat Tahun 2020 diharapkan mampu memacu peningkatan kualitas pelayanan publik BPFK Jakarta dalam rangka mewujudkan akuntabilitas kinerja dan meningkatkan kepercayaan masyarakat.. Terhadap adanya kesenjangan antara kualitas dan harapan pelayanan diharapkan dilakukan tindak lanjut perbaikan sesuai prioritas masing–masing unit pelayanan publik.
